لماذا تقصر خدمة المستشفى الخاص عن توقعات مرضاه؟ تطبيق نموذج الفجوات الخمس على مركز سعودي لأمراض القلب

يدفع المريض في القطاع الصحي الخاص مقابل خدمة يتوقع أن تكون أفضل، لكنه في الغالب لا يستطيع الحكم على دقة التشخيص أو جودة الإجراء الطبي، فيحكم على ما يراه: سرعة الاستجابة، والمواعيد، والاهتمام الشخصي، ومظهر المكان. تسأل هذه الرسالة سؤالين مباشرين: هل يقدّم مركز خاص لأمراض القلب في المملكة خدمة أدنى من توقعات مرضاه؟ وإن كان كذلك، فما الذي يمنعه من بلوغ المستوى المتوقع؟ وقيمة الدراسة لمديري المنشآت الصحية والمستثمرين فيها أنها لا تكتفي بقياس رضا المرضى، بل تتتبّع أسباب القصور داخل المنشأة نفسها: في الإدارة، والمواصفات، والتشغيل، والتسويق.

بيانات الدراسة
العنوان بالإنجليزية	غير مذكور صراحةً في النسخة المتاحة؛ وموضوعها تقييم جودة الخدمة في مركز خاص لأمراض القلب بنموذج جودة الخدمة (Service Quality Model / Gap Model)
الباحث	غير مذكور في النسخة المتاحة
الدرجة/النوع	رسالة ماجستير (Dissertation)
الجهة	جامعة ليستر، المملكة المتحدة (بحسب صفحة الشكر)
السنة	غير مذكورة؛ وأحدث البيانات الإحصائية الواردة فيها تعود إلى عام 2006
المنهج	دراسة استكشافية كمية بأسلوب دراسة الحالة، تعتمد نموذج الفجوات الذي طوّره باراسورامان وزملاؤه (1985–1991)
العينة/مجتمع الدراسة	مرضى مركز خاص لأمراض القلب في المملكة العربية السعودية ومديروه وموظفوه؛ أُعيدت 60 استبانة من 100 وُزعت على المرضى، و41 استبانة من الموظفين، و8 من المديرين

مشكلة الدراسة وأهميتها

تنطلق الرسالة من أن جودة الرعاية الصحية صارت من أكثر موضوعات قطاع الخدمات حضوراً في المملكة، وأن خدمات المستشفيات العامة والخاصة تعرضت لنقاش واسع في وسائل الإعلام المحلية بسبب الأخطاء الطبية وتدني جودة تقديم الخدمة. وتعرض خلفية سوقية مستمدة من الكتاب الإحصائي لوزارة الصحة لعام 2006: ارتفعت زيارات منشآت القطاع الخاص من نحو 18 مليون زيارة في 2002 إلى نحو 29.1 مليون في 2006، وارتفع عدد المستشفيات الخاصة من 99 إلى 123 مستشفى، بينما تراجعت زيارات منشآت الوزارة بين 2005 و2006. ويستنتج الباحث أن نمو السوق سيشدّ المنافسة، وأن الجودة هي ما يميز مقدّم الخدمة.

ويميّز الباحث، استناداً إلى الأدبيات، بين الجودة الفنية (دقة التشخيص والنتيجة الطبية) والجودة الوظيفية (طريقة تقديم الخدمة). ولأن المريض لا يملك غالباً أدوات الحكم على الأولى، فإنه يبني حكمه على الثانية؛ لذلك ركّزت الدراسة على قياس الجودة الوظيفية.

الأهداف والأسئلة

• السؤال الأول: هل يقدّم المركز خدماته دون توقعات مرضاه؛ أي هل توجد فجوة في جودة الخدمة المدركة (الفجوة الخامسة)؟
• السؤال الثاني: ما الذي يمنع المركز من تقديم المستوى المتوقع؟ ويُجاب عنه بفحص أربع فجوات داخلية:
• فجوة إدراك الإدارة لتوقعات المرضى (الفجوة 1).
• فجوة مواصفات الجودة (الفجوة 2).
• فجوة تقديم الخدمة (الفجوة 3).
• فجوة الاتصال بالسوق، أي الوعود التسويقية مقابل الخدمة الفعلية (الفجوة 4).
• الهدف العملي: تقديم توصيات تساعد المركز على تعديل استراتيجياته وخططه لتحسين الجودة.

المنهج والعينة والأدوات

• الإطار: نموذج الفجوات وأداته المعروفة (SERVQUAL) بأبعادها الخمسة: الملموسية، والاعتمادية، والاستجابة، والثقة (الضمان)، والتعاطف. وبرّر الباحث اختياره بقبول الأداة معياراً للقياس، وصلاحيتها في الخدمات الصحية، وقصرها، ووجود إجراء تحليل قياسي لها.
• ثلاث استبانات بالعربية:
• استبانة المرضى (100 نسخة): 22 زوجاً من العبارات تقيس التوقعات ثم الإدراك على مقياس من 7 درجات، وتُحسب الفجوة بطرح التوقعات من الإدراك.
• استبانة المديرين (20 نسخة): جزء أول من 22 بنداً يقيس تصور الإدارة لتوقعات المرضى، وجزء ثانٍ من 16 بنداً عن أسباب الفجوتين 1 و2.
• استبانة الموظفين (60 نسخة): 25 بنداً عن أسباب الفجوتين 3 و4.
• الاختبار القبلي: 10 استبانات للمرضى والموظفين و5 للمديرين للتحقق من وضوح الأسئلة.
• الاستجابة: 60 من المرضى، وُجدت 4 منها ناقصة فاستُبعدت؛ و41 من الموظفين؛ و8 من المديرين. وأُدخلت البيانات يدوياً وحُللت بجداول إكسل.
• ظروف التطبيق: حصل الباحث على موافقة مشروطة؛ فتولّى قسم الجودة في المركز اعتماد الاستبانات وتوزيعها وجمعها ومراجعتها قبل تسليمها له، حرصاً على عدم كشف معلومات سرية.

أبرز النتائج

أولاً: الفجوة الخامسة (جودة الخدمة كما يدركها المريض)

تجاوزت توقعات المرضى إدراكهم في جميع الأبعاد الخمسة، وبلغ متوسط الفجوة الكلية ‎-1.25 (متوسط التوقعات 5.11 مقابل إدراك 3.86).

البعد	متوسط التوقعات	متوسط الإدراك	الفجوة	الترتيب
التعاطف	4.99	3.18	‎-1.81	1
الملموسية	5.52	4.18	‎-1.34	2
الاعتمادية	4.93	3.69	‎-1.24	3
الاستجابة	4.89	3.96	‎-0.93	4
الثقة	5.21	4.29	‎-0.92	5

• البند الوحيد الذي لم تظهر فيه فجوة سلبية هو «حداثة المعدات» (فارق ‎+0.04).
• أكبر الفجوات على مستوى البنود: أن يمنح الموظفون المريض اهتماماً شخصياً (‎-2.09)، وجاذبية المواد المرافقة للخدمة كالنشرات والفواتير (‎-2.00)، والمظهر المهني للموظفين (‎-1.96)، وتقديم الخدمة في الوقت الموعود (‎-1.96).

ثانياً: الفجوة 1 (تصور الإدارة لتوقعات المرضى)

• بلغ متوسط الفجوة 0.70 لصالح الإدارة؛ أي إن الإدارة تبالغ في تقدير توقعات المرضى في الأبعاد كلها، وأعلى مبالغة في بعد التعاطف (1.21). ومع ذلك لم تُلبَّ هذه التوقعات فعلياً.
• قلّلت الإدارة من تقدير أربعة بنود فقط، منها الاهتمام الصادق بحل مشكلة المريض، والاستعداد الدائم للمساعدة، والتعامل المهذب.
• أسباب الفجوة بحسب الترتيب: كثرة المستويات الإدارية بين موظف الخط الأمامي والإدارة العليا، ثم ضعف الاتصال الصاعد من الموظفين إلى المديرين، ثم قلة بحوث التسويق، وأثرها أخف.

ثالثاً: الفجوة 2 (مواصفات الجودة)

• العامل الأشد أثراً هو ضعف توحيد المهام باستخدام التقنية (متوسط 3.00 من 7)، يليه التزام الإدارة بجودة الخدمة (5.67)، ثم وضع أهداف الجودة وتصوّر الإدارة لإمكان تحقيق التوقعات (6.00 لكل منهما).

رابعاً: الفجوة 3 (تقديم الخدمة)

• رُتبت العوامل كالآتي: غموض الدور (2.25)، ثم ملاءمة الموظف للوظيفة وملاءمة التقنية للوظيفة (2.50 لكل منهما)، ثم العمل الجماعي (3.00)، ثم الشعور بالتحكم في العمل (3.33).
• أدنى البنود درجةً: التدريب على مهارات التواصل لموظفي الخط الأمامي (1 من 7)، ثم شعور الموظفين بالانتماء والالتزام، وفاعلية إجراءات اختيار الموظفين، والتدريب المتخصص على الوظيفة (2 لكل منها).
• لاحظ الباحث أن تقييم الموظفين يقوم على كمية المخرجات أكثر من جودتها.

خامساً: الفجوة 4 (الاتصال بالسوق)

• المساهم الرئيسي هو ضعف الاتصال الأفقي بين الأقسام (2.5)؛ إذ لا تُؤخذ آراء العاملين في التشغيل عند تخطيط الإعلانات (1.5)، ولا يعلم موظفو الخط الأمامي غالباً بالرسائل التسويقية قبل صدورها (2.5).
• ويظهر أيضاً ميل إلى المبالغة في الوعود تحت ضغط المنافسة، مع شعور الإدارة بأن المنافسين يبالغون في وعودهم.

حدود الدراسة كما ذكرها الباحث: الاعتماد على المنهج الكمي وحده لتعذّر إجراء مقابلات، وصغر العينة، وعدم معرفته بظروف تعبئة الاستبانات لأن قسم الجودة تولّى توزيعها وجمعها، وقلة التقارير الرسمية عن القطاع الصحي الخاص في المملكة.

التوصيات

ترى الرسالة أن سد الفجوة الخامسة يمر عبر سد الفجوات الأربع التي تولّدها، وتقترح اعتماد نموذج للقياس والتحسين المستمر لجودة الخدمة. ومن أبرز توصياتها:

• الفجوة 1: إجراء بحوث تسويقية منهجية، وتفاعل كبار المديرين مع المرضى مباشرة وأداؤهم أدوار الخط الأمامي أحياناً، وتشجيع الاتصال الصاعد من الموظفين.
• الفجوة 2: التزام إداري واضح بالجودة، ووضع أهداف جودة محددة، وتوحيد المهام بالتقنية في الجوانب غير الطبية من الخدمة، وتجاوز قناعة الإدارة العليا بأن تحقيق التوقعات غير ممكن.
• الفجوة 3: الاستثمار في التدريب المستمر، ودعم الموظفين بالتقنية ونظم المعلومات، ومنح موظفي الخط الأمامي مرونة كافية، والحد من تعارض الأدوار وغموضها، ومكافأة من يقدّم خدمة متميزة، وتعزيز العمل الجماعي.
• الفجوة 4: تحسين الاتصال الأفقي بين الأقسام، ومقاومة إغراء الوعد بأكثر مما تستطيع المنشأة تقديمه.

قراءة جوجان: ماذا يعني هذا اليوم؟

أرقام الدراسة تخص مركزاً واحداً، وبياناتها السوقية تعود إلى عام 2006، فتُقرأ مؤشراً تاريخياً لا وصفاً للقطاع اليوم. لكن منطقها ما زال صالحاً: كثير من شكاوى المرضى لا تتعلق بالطب نفسه، بل بالمواعيد والاهتمام الشخصي والتواصل. وقد تغيّرت بيئة القطاع الصحي منذ ذلك الحين مع برامج رؤية المملكة 2030 (2016) لتحول القطاع الصحي وتوسيع دور القطاع الخاص، ومع نظام حماية البيانات الشخصية الذي يرفع أهمية بند «الشعور بالأمان في المعاملات».

والدرس الإداري الأهم أن المرضى لم يكونوا وحدهم مصدر الإجابة؛ فالدراسة ربطت شكوى المريض بأسباب داخلية محددة: طبقات إدارية تعزل الإدارة عن الميدان، وموظفون لم يُدرَّبوا على التواصل، وتسويق لا يعلم به من يقدّم الخدمة. وهذه أسباب تعالجها الهيكلة التنظيمية وإدارة الموارد البشرية قبل أي حملة لتحسين الصورة.

ويمكن لأي منشأة خدمية، صحية أو غير صحية، أن تكرر المنهج نفسه بتكلفة محدودة: استبانة توقعات وإدراك للعملاء، واستبانتان قصيرتان للمديرين والموظفين، ثم مقارنة النتائج دورياً لمعرفة إن كانت التحسينات أحدثت فرقاً.

خدمات جوجان ذات الصلة

إذا كانت منشأتك تشكو من فجوة بين ما تعد به وما يلمسه عملاؤها، فخدمة إعادة هيكلة الأعمال وتحسين الأداء تساعد على تشخيص أسباب القصور في الهيكل والعمليات والموارد البشرية. وللباحثين الذين يحتاجون إلى نقل رسائلهم ومراجعها بين العربية والإنجليزية تتوفر الترجمة الأكاديمية، وللمنشآت الصحية والمرضى تتوفر الترجمة الطبية للتقارير والوثائق الطبية.